De ‘Dienst Wonen, Zorg en Samenleven’ is voor gemeente Amsterdam eindverantwoordelijk voor het aanbieden, afhandelen en leveren van diverse voorzieningen binnen de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO). Een van deze voorzieningen is het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV): speciaal vervoer voor 65 plussers en mensen met een lichamelijke beperking. Het AOV is bedoeld voor sociaal recreatieve doeleinden, bijvoorbeeld het bezoeken van familie en kennissen, een buurthuis of vrijwilligerswerk.
 
Het AOV in Amsterdam is opgedeeld in vijf percelen, ieder perceel onderscheidt zich naar type doelgroep. Het verschil zit in de mate van begeleiding per doelgroep. Het AOV is aan twee vervoerders uitbesteed. Elke week worden in Amsterdam, door beide vervoerders gezamenlijk, ongeveer 14.000 AOV-ritten gereden.
 
Nadat NEA, in de zomer van 2008, een groot klanttevredenheidsonderzoek over 2007 had uitgevoerd heeft de gemeente Amsterdam NEA gevraagd in het vervolg - met ingang van het vierde kwartaal van 2008 - de tevredenheid van de AOV-reizigers wekelijks te laten onderzoeken. In eerste instantie werd deze meting gehouden in één perceel, in 2009 heeft dit een vervolg gekregen in vier van de vijf percelen van het AOV. Deze wekelijkse metingen zijn uitgevoerd in samenwerking met NEA's zustermaatschappij ‘Stratus Marktonderzoek’ die de telefonische interviews heeft afgenomen.
 
Voor het klanttevredenheidsonderzoek is bij het samenstellen van de vragenlijst rekening gehouden met de verwachtingen die reizigers hebben; hierop zullen zij immers ook hun oordeel baseren. Daarom zijn de vragen zo geformuleerd dat niet de (door de gemeente) gestelde eisen aan het vervoer worden beoordeeld, maar de uitvoering van deze eisen door de vervoerder.

Totaal hebben in 2009 meer dan 3.200 reizigers meegewerkt aan het klanttevredenheidsonderzoek. De resultaten hiervan geven de gemeente Amsterdam handvatten om het vervoer waar nodig te verbeteren en aan te laten sluiten op de wensen van de reizigers. Ook kon - vanwege de hoge onderzoeksfrequentie - direct na worden gegaan of deze maatregelen effect hebben gehad op de klanttevredenheid. Daarnaast zijn in communicatieve uitingen van de gemeente (zoals een AOV-nieuwsbrief) reizigers geïnformeerd over knelpunten die regelmatig uit het onderzoek naar voren kwamen, maar waar de gemeente niet altijd of direct een oplossing voor heeft.
 
Ook voor 2010 heeft de gemeente Amsterdam aan NEA gevraagd doorlopend de klanttevredenheid in het AOV te onderzoeken. 

Voor nadere inlichtingen kunt u terecht bij Dammis van 't Zelfde, mail: dze@nea.nl